מהו צ'טבוט?
צ'טבוט הוא תוכנה המקיימת שיחות עם אנשים ומבוססת על ממשק אדם – בינה מלאכותית (AI). התפתחויות אחרונות בטכנולוגיות AI, כמו עיבוד שפה NLP (Natural language processing) וזיהוי קול, מאפשרות יישום של צורת תקשורת זו במגוון אמצעים כגון, קול, הקלדת טקסט, מחוות גוף, תמונות, סרטוני וידיאו ועוד. ענפי מסחר, נדל"ן, בנקאות וענפי משק אחרים כבר נהנים מפתרונות הצ'טבוט המסייעים בין היתר להרחבת קהל הלקוחות ולהעלאת רמת שביעות הרצון שלהם.
צ'טבוטים בתחום הבריאות
גם בתחום הבריאות החל לאחרונה שימוש נרחב בצ'טבוטים (Healthcare Chatbots) הזמינים לציבור הרחב בכל העולם ומספרם צפוי לגדול עם הזמן. בזכות יתרונות הזמינות של שרות הצ'טבוט הרפואי במשך כל היממה והניידות הבלתי מוגבלת שלו (פועל ללא תלות במיקום המטופל), הוא מהווה פלטפורמה יעילה להנגשת שירותי הבריאות לכלל הציבור. לדוגמה, בשנת 2020 ארגון הבריאות העולמי WHO שיתף פעולה עם אפליקציית Whats Up ליצירת שירות צ'טבוט העונה על שאלות הציבור בנושא COVID-19.
קיימים שלושה אבי טיפוס של צ'טבוטים בתחום הבריאות : מניעה, אבחון ותרפיה.
- תפקיד הצ'טבוט לצורך מניעה הוא לעורר מודעות לבריאות ולגורמי סיכון בריאותיים ולמנוע הידרדרות במצב הבריאותי על ידי מתן מידע רפואי אמין ועידוד בנית הרגלים לאורח חיים בריא מותאמים אישית, למשל, שינויי תזונה וביצוע אימוני כושר, מדיטציה, יוגה וכו'.
- הצ'טבוט לצורך אבחון מאפיין את המצב הרפואי של המטופל באמצעות איסוף מידע בסיסי ראשוני הכולל תסמינים ותופעות בריאותיות, למשל, באמצעות שאלות מכוונות, תמונות ממחישות וחיישנים למדידת מדדים פיזיולוגיים (רמת חמצון בדם, קצב הלב, טמפרטורת הגוף) ומציע דרכי פעולה אפשריות, כמו הפניה להתייעצות עם מומחה רפואי או המלצה לקבלת טיפול רפואי מתאים או לביצוע פעילות מעודדת בריאות והחלמה.
- הצ'טבוט לצורך תרפיה מספק תמיכה וליווי של מטופלים בתחום בריאות הנפש, למשל, כאלו הסובלים מחרדה, תסמונת פוסט טראומה (PTSD) ודכאון , או כאלו המתקשים לתקשר עם הסביבה, למשל, לצורך שיפור מיומנויות חברתיות. צ'טבוט מסוג זה יכול להיות מאותגר במיוחד בשל הצורך להיות אמפטי כלפי המטופל, "להבין" את מצבו הרגשי ולהגיב אליו בהתאם.
צ'טבוטים לשירות בריאות העובדים
מקומות עבודה מהווים תשתית אידיאלית ליישום פתרונות הצ'טבוט לקידום בריאות כללית ו/או בריאות תעסוקתית. היות שהעובדים מבלים חלק מסוים, ולעיתים חלק ניכר, משעות היממה במסגרת של עבודה, בעזרת הצ'טבוט ניתן להגיע אל אוכלוסייה גדולה של עובדים, גם אל אלו המרוכזים באתרי עבודה וגם אל אלו המרוחקים פיזית או עובדים מהבית. תכניות משולבות צ'טבוט יכולות להביא לשיפור הבריאות, הרווחה והחיוניות של עובדים, וכן לסייע במניעת התפתחות של מחלות תעסוקתיות, הנובעות מחשיפה של העובדים לגורמי סיכון תעסוקתיים - בריאותיים.
תכניות ארגוניות ולאומיות לקידום בריאות עובדים נוחלות הצלחה רבה בעולם ומועילות לשיפור פריון העבודה ולחסכון בעלויות, בזכות צמצום היעדרויות עובדים והיקף השירותים הרפואיים. למשל, בשנת 2021 התקבלו תוצאות ראשוניות מבטיחות של תכנית פיילוט חמש –שנתית RESHAPE להפחתת משקל בקרב עובדי תעשיית מכרות הפחם באוסטרליה, שהינה אחת התעשיות הגדולות באוסטרליה, בה שיעור בעלי עודף המשקל וכבדי המשקל גבוה במיוחד.
התכנית מבוססת על מודל שהציע ארגון הבריאות העולמי WHO (Health workplace framework and model) במטרה להילחם במגפת ההשמנה העולמית. בתכנית השתתפו 949 שרובם עובדים במשמרות, בגילאי 18 – 74, 90% מהם גברים, 80% בעלי עודף משקל, העובדים ב - 3 אתרי עבודה המרוחקים מהמטרופולינים.
המידע הרלוונטי, כגון, הרגלי תזונה, פעילות גופנית, עישון, צריכת אלכוהול, BMI, נאסף מתחילת התכנית ובמשך התקדמותה בעזרת מילוי טפסי שאלונים וחשף כי רוב העובדים היו בתחילת התכנית בעלי מודעות נמוכה לתזונה ולאורח חיים בריא, ועבודת המשמרות, שידועה כגורם סיכון לעודף משקל, הקשתה עליהם לארגן ארוחות סדירות ומזינות ולעסוק בפעילות המעודדת כושר גופני. בתום שנת השתתפות בתכנית הושג שיפור משמעותי במודעות לבריאות בקרב העובדים ובתרבות הבריאות בארגון.
במקרה זה, מילוי טפסי השאלונים ארך זמן רב ומעבר התקשורת בין מובילי התכנית למשתתפים בה היה מסורבל. יש יסוד סביר להניח כי שימוש בצ'טבוט, במקום מילוי טפסים, היה יכול ליעל את תהליך איסוף המידע וניהול התכנית ואף להגיע אל מספר רב יותר של משתתפים שהיו נהנים ממנה.
דוגמה נוספת להצלחת תכנית בריאות התערבותית ניסיונית במקום עבודה היא התכנית Healthpast50 לשיפור הבריאות של אוכלוסיית העובדים מעל גיל 50, שהם בעלי סיכון גבוה יותר לחלות במחלות כרוניות, יחסית לאלו בגילאים הנמוכים יותר. התכנית נמשכה שלושה חודשים, מאוקטובר 2012 עד פברואר 2013, והשתתפו בה 278 עובדים שנבחרו רנדומלית מחברת תקשורת גלובלית גדולה בארה"ב, בגילאי 50 – 68, רובם גברים.
תכנית ה - Healthpast50 הינה תכנית מולטימדיה מבוססת ווב, המשתמשת במגוון אמצעים אינטראקטיביים, כמו טקסט, תמונות, סרטוני וידיאו וגרפים, לצורך מתן מידע והדרכה להתבגרות באופן בריא, תוך אימוץ שיטות תזונה, פעילות גופנית, ניהול מתחים ועישון, בהלימה לשיטות פסיכולוגיות מעשיות לשינויי התנהגות והרגלים.
איסוף המידע ממשתפי התכנית נערך באמצעות מילוי טפסי שאלונים במרשתת וכל התקשורת בין מובילי התכנית למשתתפיה התנהלה באמצעות אימיילים וטלפונים. התכנית תרמה משמעותית לשיפור הרגלי התזונה ואורח החיים של המשתתפים בה, במיוחד בקרב הנשים.
גם במקרה זה, ניתן היה לרתום את הצ'טבוט לטובת התכנית ויש להניח כי הצלחתה היתה גדולה יותר בזכותו. סקר שוק הראה כי 86% מהצרכנים מעדיפים לקבל תשובות מצ'טבוט על פני מילוי טפסים במרשתת. אולם, עד כה נמצא רק דיווח אחד בספרות על שימוש בצ'טבוט בתכניות לקידום בריאות במקומות עבודה.
לפני כשנה, ב- 2020, נוסתה לראשונה בהצלחה תכנית פיילוט לניהול מעקב רפואי באמצעות צ'טבוט בקרב כ- 30 עובדי בתי חולים בקוריאה, לאחר שקיבלו תוצאות בדיקות רפואיות כלליות, שעברו במסגרת תכנית WGHG (התכנית המחייבת בעלי עסקים במדינה בעריכת בדיקות רפואיות אחת לשנה). הצ'טבוט כלל, בין היתר, שימוש בטקסט, אמצעים גרפיים, סרטוני וידיאו ואנימציה, לצורך הנגשת כמות גדולה של מידע מורכב באופן ברור, ידידותי ואינטראקטיבי.
משתתפי התכנית דיווחו על רמת שביעות רצון גבוהה, הם ציינו לטובה את קלות השימוש בצ'טבוט ולדעתם מידת הנחיצות שלו היא גבוהה. כמו כן, אחיות העובדות בסוכנות לניהול בריאות תעסוקתית בקוריאה התבקשו לחוות דעתן בהקשר ליישום הצ'טבוט ככלי בניהול הבריאות התעסוקתית. לדעתן, הצ'טבוט יעיל לשיפור הגישה של העובדים למידע רפואי מותאם אישית, הזמין להם בכל עת, וכן למתן הסבר אודות תוצאות הבדיקות ומשמעותן והמלצה לפעולות המשך. עוד ציינו האחיות כי הצ'טבוט יכול להפחית את הצורך בביקורי העובדים במרפאות תעסוקתיות ובביקורי הצוות הרפואי במקומות העבודה.
כמו כן, צוות תכנון הצ'טבוט הסיק כי רצוי לשדרג את הצ'טבוט ,למשל, על ידי שימוש בטכנולוגיות זיהוי שפה חדשניות (NLP) לזיהוי קול כתחליף או בנוסף לטקסט, להוסיף מדדים אובייקטיביים לשינויים ארוכי טווח, כגון נתוני מדידה תקופתית של לחץ דם ורציפות של פעילות גופנית, לשלב אותו עם אפליקציות צ'טבוט נוספות שכבר פותחו להפחתת עישון ועודף משקל ולהרחיב את תפוצת השימוש בו לקהלי יעד עובדים נוספים.
מה קורה בישראל?
צ'טבוטים משולבים כיום גם במערכת הבריאות בישראל במסגרת קופות החולים ומרפאות פרטיות. הם מספקים מידע אודות זמינות מרפאות, מכונים רפואיים, בתי מרקחת וצוות רפואי, מאפשרים קביעה וביטול תורים, תוך עדכון לוח השנה של המטופלים ומתן תזכורות לתורים, ואף מבצעים אבחון רפואי על סמך שאלוני הכוונה לגבי תסמינים רפואיים ומספקים מרשמים רפואיים והפניות להמשך טיפול או מעקב רפואי. אולם, ישראל עדיין לא גילתה את התועלת של פתרונות הצ'טבוט לקידום הבריאות הכללית והתעסוקתית של העובדים דרך מסגרות העבודה.
מצב הבריאות התעסוקתית בישראל
לפי הערכת ארגון העבודה הבינלאומי, בכל שנה מתים בעולם כ - 2.78 מיליון עובדים מתאונות עבודה וממחלות תעסוקתיות, כאשר 86% מתוכם נובעים ממחלות תעסוקתיות. לפי הערכת מנהל הבטיחות והבריאות התעסוקתית, שבמשרד העבודה הרווחה והשירותים החברתיים, לפחות 800 עובדים נפטרים מדי שנה בישראל כתוצאה ממחלות תעסוקתיות או מסיבוכים שלהן (גבוה יותר מאשר מתאונות עבודה) וככל הנראה מדובר בהערכת חסר.
מחלות תעסוקתיות עשויות להיגרם על ידי חשיפה לגורמים מזיקים בעבודה, הכוללים גורמים כימיים, ביולוגיים ופיזיקליים כהגדרתם בתקנות הבטיחות בעבודה (ניטור סביבתי וניטור ביולוגי של עובדים בגורמים מזיקים), תשע"א-2011, או גורמים ארגונומיים, סביבתיים (למשל תנאי תאורה), פסיכולוגיים וסוציולוגים. רשימות מחלות המקצוע, המוכרות על ידי המוסד לביטוח לאומי לצורך מתן פיצוי עקב פגיעה בעבודה, מופיעות בתוספת השלישית של פקודת תאונות ומחלות משלח-יד (הודעה), 1945, ובתקנות מחלות מקצוע (חובת הודעה – רשימה נוספת), תש"ם-1980. מעביד החושד שנגרמה לעובד שלו מחלת מקצוע, חייב לדווח על כך לרופא ממשלתי ולמפקח עבודה אזורי, וכל רופא המטפל בחולה הסובל ממחלת מקצוע, או כל מחלה, שלדעתו המקצועית קיים לגביה חשד כי היא קשורה לעיסוקו של עובד ונגרמה כתוצאה מחשיפתו לגורמי הסיכון התעסוקתיים בעבודתו, חייב לדווח על כך למפקח עבודה ראשי.
סוג, היקף ותדירות הבדיקות הרפואיות נקבעו ב"תקנות הניטור" ותקנות הבטיחות הייחודיות לגורם המזיק או לתחום העיסוק (איזוציאנאטים, בנזן, ויניל כלוריד, כספית, ארסן, ממסים פחמימנים הלוגניים/ארומטיים מסוימים, עופרת, מתכות מסוימות, חומרי הדברה שהם זרחנים אורגנים וקרבמטים, קרינה מייננת, תקנות עבודת נשים, אבק מזיק, קרינת לייזר, רעש, עובדים בגובה מסוג: גולשי בניין, מטפסי תרנים, מנהל מקצועי לגולשי בניין, מנהל מקצועי לטיפוס תרנים, תקנות עבודת נוער, תקנות עגורנאים, מפעילי מכונות הרמה אחרות ואתתים, תקנות חומרי נפץ, תקנות הספנות).
הרפואה התעסוקתית היא רפואה מונעת בעיקרה ותפקידה לסייע בשמירה על בריאות העובד במקום עבודתו. שירותי הרפואה התעסוקתית עוסקים בשלושה סוגים עיקריים של בדיקות:
א. בדיקות קבלה לעבודה – אלו בדיקות שמטרתן לקבוע התאמתו של עובד מסוים לסוג עיסוק מסוים בטרם כניסתו לעבודה.
ב. בדיקות פיקוח רפואי תקופתי – בדיקה רפואית ראשונית ובדיקת מעקב רפואית תקופתית לעובדים החשופים לגורמי סיכון תעסוקתיים. בבדיקות אלה הרופא התעסוקתי מעריך האם העובד כשיר להתחיל או להמשיך לעבוד בעיסוקו המסוים או לא.
ג. בדיקות כושר עבודה – מטרתן לאשר שעובד שחלה או נפגע, מסוגל לשוב למקום עבודתו ולהמשיך במילוי מטלות עיסוקו המוגדר.
לשם מניעת מחלות תעסוקתיות, יש לאסוף מידע אודות מקורות החשיפה לגורמי סיכון, הנקשרים לתחלואה, מאפייני התחלואה והיקפה. בישראל לא קיימת תמונה מלאה של החשיפה התעסוקתית של עובדים לגורמים מזיקים, היות שבין היתר, לא מתבצעים ניטור תעסוקתי ובדיקות רפואיות בהיקף הנדרש. הסיבות העיקריות לכך הן :
- מודעות נמוכה של עובדים ומעבידים לדרישות החוק והתקנות, לגורמי הסיכון ולצורך בבדיקות הרפואיות.
- כוח אדם מצומצם של אנשי מקצוע המומחים לתחום הגיהות והבריאות התעסוקתית: גיהותנים, ארגונומיים, אחיות ורופאים תעסוקתיים. למשל, כיום עובדים בישראל כ - 90 רופאים תעסוקתיים בלבד, ביחס של אחד לכל 35,000 עובדים, יחס הנמוך פי 7 לפחות מהיחס הקיים במדינות מפותחות בעולם המערבי.
- מחסור במפקחי עבודה המוסמכים לתחום הגיהותי - רפואי.
דגשים מיוחדים
- המידע החסר ניכר במיוחד בבתי עסק קטנים ובינוניים ובקרב עובדים עצמאיים, למשל, בנגריות, בתי מאפה, מכוני קוסמטיקה ומספרות, עובדי ניקיון והדברה וכן בקרב עובדי קבלן (המהווים כ 10% מכלל העובדים במשק הישראלי), אשר במקרים רבים אינם מקבלים הדרכה בנוגע לחשיפתם לגורמי סיכון בריאותיים תעסוקתיים, כפי שמקבלים עובדים קבועים.
- לעיתים קיים קושי להצביע על קשר סיבתי בין גורמי הסיכון לבין התחלואה ותסמיניה. תסמיני מחלות המקצוע נראים לרוב כתסמיני מחלות שאינן תעסוקתיות, מחלות מקצוע יכולות להתפתח כתוצאה מיותר מגורם סיכון אחד וכן קיימת תקופת חביון להתפתחות של מחלות, כך שיכול לעבור זמן לא מבוטל בין החשיפה לגורם/מי הסיכון ועד להופעת התסמינים הראשונים של מחלת המקצוע.
לדעתנו, יש מקום לשלב צ'טבוטים במסגרות עבודה לצורך גישור על הפער בין היקף המידע הקיים בתחום הבריאות הכללית והתעסוקתית של עובדים למידע החיוני, הרצוי למניעת תחלואה מיותרת של עובדים. באמצעות תקשורת מתווכת ומותאמת אישית ותעסוקתית, צ'טבוטים יכולים להקל על עבודת הצוות המקצועי בתחום הגיהות - בריאות תעסוקתית ואף להחליפם במילוי חלק ממשימותיהם. בזכות קלות השימוש והזמינות הגבוהה של הצ'טבוט ניתן להגיע אל כלל העובדים במשק ולשפר את בריאותם הכללית וכן זו הקשורה לרמת חשיפתם לגורמי סיכון תעסוקתיים. לפיכך, פועל כיום מרכז הידע והחדשנות של המוסד לבטיחות ולגיהות לפיתוח צ'טבוט מסוג זה.
מקורות
♦ היבטים בשמירה על בריאותם של עובדים החשופים לגורמים כימיים מזיקים במקום עבודתם. הכנסת מרכז המידע והמחקר, יוני 2021.
♦ זרוע העבודה, מנהל הבטיחות והבריאות התעסוקתית, בריאות תעסוקתית, רפואה תעסוקתית.